مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)، یک سیستم یا استراتژی برای مدیریت تعاملات یک کسب‌وکار با مشتریان فعلی و بالقوه است. هدف اصلی CRM، بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت و در نهایت رشد فروش و وفاداری مشتری است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راهکارهای کاربردی برای در راستای رشد کسب و کار در 2 بخش فروش، جذب و نگه‌داری مخاطب می‌باشد.

طبق آمار بیش از  91%  شرکت‌هایی با بیش از  11 کارمند از CRM برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند، همچنینCRM  باعث می‌شود تا 47% از بازاریابان بتوانند کمپین‌های خود را دقیق‌تر و هدفمندتر طراحی کنند.

CRM از اواخر دهه 1980 با ظهور نرم‌افزارهایی برای مدیریت اطلاعات مشتریان آغاز شد؛ با پیشرفت فناوری در دهه‌های بعد، این سیستم‌ها هوشمندتر و کاربردی‌تر شدند و امروزه بسیاری از کسب‌وکارها از نسخه‌های مبتنی بر فضای ابری استفاده می‌کنند.

استفاده از CRM چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟

مدیریت بهتر مشتریان با CRM

CRM  به نوعی سازماندهی درستی از اطلاعات را برای شما کسب و کارتان تولید ایجاد می‌کند و تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله تماس‌ها، خریدها و تعاملات گذشته را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند.

افزایش فروش، مزیت بی نظیر استفاده از  CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تحلیل داده‌های مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و فرصت‌های فروش جدیدی را ایجاد کنند. هر مقدار کسب و کار شما مشتری را بیشتر در نظر بگیرد، مشتری نیز  با اطمینان بیشتری به سمت کسب و کار شما جذب خواهد شد.

بهبود تجربه مشتری با کمک CRM

CRM  به شما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنید و خدمات بهتری ارائه دهید، اولین قدم در رشد

گزارش‌دهی دقیق‌تر

ابزارهای CRM به مدیران امکان می‌دهند عملکرد تیم فروش و بازاریابی را به‌صورت دقیق پیگیری کنند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دو صورت سنتی و مدرن قابل استفاده است، البته که این روزها بسیاری از کسب و کارها به سمت استفاده از CRM مدرن رفته و از نرم افزارهای این سیستم استفاده می‌کنند.

رشد هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ که در بخش جداگانه آن را توضیح می‌دهیم، بر شناسایی رفتار مشتریان و ارائه پیشنهادات نیز بسیار تاثیرگذار بوده و باعث رشد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شده است.

یک نرم افزار موفق در حوزه CRM چه ویژگی‌هایی دارد؟

با مدرنیزه شدن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز است تا با ویژگی‌های یک نرم افزار مناسب در این زمینه آشنا شوید، از جمله ویژگی‌های نرم افزارهای موفق در زمینه CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

به طور کلی می‌توان گفت که تمامی افراد و کسب و کارهایی که با مشتریان در ارتباط هستند به این استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند، از جمله این کسب و کارها می‌توان به فروشگاه‌های آنلاین، شرکت‌های خدماتی، کسب‌وکارهای B2B، استارتاپ‌ها و حتی سازمان‌های غیرانتفاعی اشاره کرد.

چگونه در سازمان CRM را پیاده سازی کنیم؟

برای استفاده از CRM در سازمان‌تان در سریع‌ترین حالت ممکن می‌توانید از چک لیست زیر اقدام کنید:

برترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

از آنجا که CRM یک سیستم با استفاده جهانی می‌باشد نرم افزارهای  مطرح در این زمینه شامل نرم‌افزارهای Zoho CRM، HubSpot CRM و Salesforce می‌باشند.

همچنین در ایران نیز نرم افزارهای پیام گستر و دیدار در زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند.

یکی دیگر از  نرم افزارهای معروف در زمینه CRM، Microsoft Dynamics 365 CRM است که برای شرکت‌های بزرگ‌تر با نیازهای پیچیده و یکپارچگی قوی با دیگر محصولات مایکروسافت مانند اکسل و ورد مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مثال‌هایی از استفاده سیستم CRM در شرکت‌های مشهور و تاثیرات آن

سیستم‌های CRM به شرکت‌های بزرگ کمک کرده‌اند تا با مدیریت هوشمندانه داده‌های مشتری، بهبود چشم‌گیری در عملکرد خود داشته باشند.

آمازون (Amazon) 

آمازون توانسته با استفاده از سیستم‌های CRM برای تحلیل عادات خرید مشتریان، ارائه پیشنهادات سفارشی‌شده و ارسال پیام‌های تبلیغاتی شخصی، فروش خود را افزایش داده و تا نرخ تبدیل مشتری را تا 35% بالا ببرد.همچنین طبق گزارش‌ها، حدود 90% از مشتریان آمازون به دلیل تجربه کاربری شخصی‌سازی‌شده دوباره خرید می‌کنند.

به طور مثال آمازون در طول تخفیف‌های جمعه سیاه  (Black Friday)، با پیشنهادات CRM خود بیش از 50% افزایش در فروش محصولات منتخب ایجاد می‌کند (استفاده از مناسبت‌ها).

تسلا (Tesla)

تسلا از CRM برای مدیریت کل چرخه خرید، از ثبت سفارش تا خدمات پس از فروش، استفاده می‌کند؛ این کار موجب شده است تسلا زمان پاسخ به درخواست‌های خدمات را تا 50% کاهش دهد.

نرخ رضایت مشتریان تسلا با استفاده از خدمات شخصی‌سازی‌شده نیز رشد‌های خوبی داشته است.

اپل (Apple)

برند اپل از CRM برای پیگیری تاریخچه خرید، ارسال یادآوری برای سرویس‌دهی محصولات و شخصی‌سازی پیشنهادات استفاده کرده که این کار موجب افزایش درآمد اپل از خدمات مانند Apple Care و اشتراک‌های مربوط به این خدمات شده است.

درآمد اپل با استفاده از CRM در سال 2023 به 20 میلیارد دلار رسید که 15% بیشتر از سال قبل بوده است. همچنین سیستم CRM اپل میزان شکایات مشتریان را تا 30% کاهش داده است.

به طور مثال وقتی مشتری آیفون خریداری می‌کند، سیستم CRM پیشنهاد خرید لوازم جانبی متناسب با آن را می‌دهد که همین عمل، نرخ خرید این لوازم تا 20%  افزایش یافته است.

نایکی (Nike)

نایکی از CRM برای تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از اپلیکیشن‌ها، فروشگاه‌ها و شبکه‌های اجتماعی استفاده کرده و فروش آنلاین نایکی با استفاده از پیشنهادات CRM، در سال 2023 به 5.5 میلیارد دلار رسید که نشان‌دهنده رشد 25% نسبت به سال قبل است.

آمار جالی دیگر در خصوص برنامه Nike+ است که با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانست بیش از 100 میلیون کاربر فعال جذب کند.

کوکاکولا  (Coca-Cola)

کوکاکولا از CRM برای مدیریت زنجیره تأمین، ارتباط با توزیع‌کنندگان و دریافت بازخورد مشتریان استفاده کرده و با بهینه‌سازی سفارشات توزیع‌کنندگان، هزینه‌های لجستیکی تا 15% کاهش داده است که بسیار آمار مثبتی برای یک کسب و کار می‌باشد.

همچنین طبق آمار، برنامه وفاداری کوکاکولا در CRM باعث افزایش 25% تعامل مشتریان با برند شده است که این افزایش تعامل بسیار در رشد فروش شرکت تاثیرگذار است.

به طور کلی سیستم‌های CRM در شرکت‌های بزرگ، از تحلیل داده‌ها و شخصی‌سازی پیشنهادات گرفته تا مدیریت خدمات پس از فروش، نقش حیاتی در رشد برند آن‌ها ایفا می‌کنند. این سیستم‌ها با کمک داده‌های دقیق، منجر به افزایش فروش، بهبود تعامل مشتریان و کاهش هزینه‌ها شده‌‌اند ازین رو تقریبا تمامی شرکت‌های مطرح از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنند.

چگونه یک استراتژی موفق CRM طراحی کنیم؟

ایجاد یک استراتژی CRM مؤثر نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و شناخت نیازهای کسب‌وکار و مشتریان است.

1-اولین گام در ساخت استراتژی، شناختن هدف کسب و کارتان

قبل از شروع، اهداف دقیق خود را مشخص کنید. باید بدانید که می‌خواهید فروشتان را افزایش دهید یا تجربه مشتری را بهبود دهید همچنین اهداف می‌توانند تلفیقی از دو هدف باشد، اما اولویت بندی را فراموش نکنید!

2-شناخت مشتری، عامل استحکام استراتژی شما

دومین گام در طراحی استراتژی CRM، شناخت مشتریان است. برای ارتباط مؤثر با مشتریان، باید علایق، نیازها و الگوهای رفتاری آن‌ها را درک کنید. از داده‌های جمع‌آوری شده توسط سیستم CRM استفاده کنید تا جزئیات مختلفی مانند سابقه خرید، ترجیحات محصولات و نقاط تماس مشتری با برند خود را تحلیل کنید.

هر چقدر با مشتریان خود شخصی سازی‌تر شده رفتارکنید، اعتماد مشتری به کسب و کارتان افزایش خواهد داشت.

3- انتخاب ابزار مناسب CRM، سرعت بیشتر در فراگیری سیستم

طبق نیازها و اندازه کسب و کارتان می‌توانید ابزارهایی را که معرفی کردیم، استفاده کنید، در نظر داشته باشید که نرم‌افزار انتخابی شما با دیگر سیستم‌های موجود در شرکت (مانند سیستم‌های حسابداری یا مدیریت موجودی) به‌خوبی یکپارچه شود تا به طور موثرتری داده‌ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شود.

پس از آن نیاز است تا استراتژی CRM را به طور کامل با فرآیند‌های داخلی کسب و کارتان یکپارچه سازی کنید، این کار باعث خواهد شد تا هماهنگی بین تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان رخ دهد.

4-آموزش تیم‌ها، مهارتی در راستای رشد

بدون آگاهی از نحوه عملکرد سیستم و نرم افزارهای CRM، تیم‌های مختلف ممکن است نتوانند به‌طور مؤثر از سیستم بهره‌برداری کنند. بنابراین، لازم است که کارکنان آموزش‌های لازم را برای استفاده از سیستم CRM دریافت کنند تا در استفاده از آن کارایی بیشتری داشته باشند.

این آموزش‌ها باید به گونه‌ای باشد که کارکنان نه تنها از ویژگی‌های فنی نرم‌افزار آگاه شوند، بلکه بتوانند آن را در فرآیندهای روزمره کاری خود به‌طور مؤثر پیاده‌سازی کنند.

5-شخصی‌سازی ارتباطات، قدرت برتری شما نسبت به رقبا

شخصی‌سازی ارتباطات با مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در استراتژی CRM است، این ارزش گذاری بر روی مشتری به خوبی توسط او احساس شده و برای شما تفاوت مثبتی با سایر رقبا ایجاد خواهد کرد؛ به این ترتیب، وفاداری و رضایت آنها افزایش می‌یابد.

به عنوان مثال، ارسال ایمیل‌های هدفمند و پیشنهادات ویژه بر اساس تاریخچه خرید مشتریان یکی از اعمالی است که می‌توانید در این راستا استفاده کنید.

6- پیگیری و تحلیل نتایج در کنار به‌روزرسانی مداوم، فوت آخر کوزه‌گری

بعد از اجرای استراتژی CRM، لازم است که عملکرد آن به‌طور مستمر مورد ارزیابی قرار گیرد؛ این ارزیابی به شما کمک می‌کند تا ببینید آیا اهداف اولیه شما محقق شده است یا خیر. ابزارهای تحلیلی CRM این امکان را فراهم می‌آورند که بتوانید میزان موفقیت کمپین‌های بازاریابی، اثربخشی تیم فروش و رضایت مشتریان را به‌طور دقیق اندازه‌گیری کنید.

در نظر داشته باشید که نیازهای مشتریان همیشه ثابت نمی‌ماند و  این وظیفه کسب‌وکارها است که بر اساس بازخورد مشتریان و تحلیل داده‌ها، استراتژی خود را به‌طور منظم اصلاح کنند و نیازهای مشتریان را برطرف سازد.

آینده CRM با حضور تکنولوژی‌ها چگونه خواهد بود؟

آینده CRM با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین (ML)، و تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data) روشن‌تر از همیشه است.

هوش مصنوعی امکان پیش‌بینی نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی پیشنهادات و بهینه‌سازی فرآیندهای فروش را فراهم می‌کند. همچنین، چت‌بات‌های هوشمند و اتوماسیون بازاریابی تجربه کاربری را به سطح جدیدی ارتقا می‌دهند که می‌تواند به جذابیت‌های استفاده از این سیستم بیفزاید.

روندهای نوظهوری مانند CR مبتنی بر بلاکچین، امنیت و شفافیت داده‌ها را تضمین کرده و تکنولوژی واقعیت افزوده (AR) می‌تواند تعاملات مشتریان با محصولات را متحول کند. آینده CRM در گرو تمرکز بر تجربه مشتری، داده‌های دقیق و فناوری‌های نوآورانه است که کسب‌وکارها را در رقابت جلوتر نگه می‌دارد.

نتیجه گیری

به طور کلی نیاز است برای تمرکز بیشتر بر مشتریان و ارائه خدمات بهتر از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید، این سیستم نرخ نگهداری مشتری را تا 27% درصد افزایش داده و می‌تواند به بازاریابان کمک کند تا 47% کمپین‌های خود را دقیق‌تر و هدفمندتر طراحی کنند!

طبق شبیه سازی‎های صورت گرفته و آمار بدست آمده از ارزش این بازار در سال 2023، شواهد مبتی بر این است که ارزش این بازار تا 2030 حدود 100% رشد را تجربه خواهد کرد.

آمارها نشان می‌دهند که استفاده از CRM نه تنها بازگشت سرمایه قابل‌توجهی دارد، بلکه برای ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان و بهره‌برداری از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه ضروری است، قطعا سازمان‌هایی که از CRM برای تمرکز بر نیازهای مشتریان و شخصی‌سازی خدمات استفاده کنند، موفق‌تر خواهند بود.

مزایای سیستم CRM فراتر از مدیریت ساده مشتریان و تعاملات شخصی سازی شده است و شامل ترکیبی از تمامی عوامل رشد بهتر و مخاطب محورتر کسب و کار شماست؛ انجام این روش در بلندمدت می‌تواند موجب ساخت روابط با ارزش و پایدار با مشتریان شده و برندتان را درخشان‌تر کند.